PT Infomedia Nusantara (Infomedia) merupakan pemain utama di bisnis layanan contact center. Perusahaan ini berhasil menguasai sekitar 49% pangsa pasar industri penyedia contact center. Agar terus berkompetisi dan mempertahankan posisi, Infomedia selalu berinovasi. Salah satunya dengan menerapkan pendekatan omni.  

Seiring dengan perkembangan teknologi, Infomedia melihat adanya pergeseran dalam layanan contact center, yang mana digital channel semakin berkembang. Perusahaan ini memperluas layanan mereka, dari awalnya hanya menawarkan single channel call, menjadi multichannel. Infomedia juga menghadirkan berbagai digital touch point. Saat ini, Infomedia memiliki berbagai macam kanal dalam layanan contact center mereka, mulai dari call atau voice, SMS, e-mail, over the top (OTT), chat (Telegram, WhatsApp, LINE), dan media sosial (Twitter, Facebook).

“Setelah multichannel, kami beralih ke omnichannel. Adanya omnichannel memungkinkan kami untuk memaksimalkan customer relationship management (CRM) yang menjadi core business pelanggan. Dengan omnichannel, kami mampu meningkatkan customer experience,” ujar Widi Sagita Abadi, VP Marketing PT Infomedia Nusantara

Omnichannel bukan sebatas memadukan berbagai jenis  kanal interaksi (multichannel) antara pelanggan dengan perusahaan, tetapi juga memberikan value added berupa kenyamanan melalui akses di berbagai kanal. Melalui omnichannel, Infomedia juga dapat membaca perjalanan konsumen dalam berbagai channel yang nantinya dapat menjadi customer insight pengguna jasa Infomedia.

Bagaimana Business Process Outsourcing (BPO) layanan contact center dan apa yang ditawarkan oleh bisnis ini? Secara sederhana, Infomedia menyediakan jasa outsourcing bagi perusahaan dalam proses bisnis customer care dan pemasaran. Selain itu, meningkatkan customer relationship antara perusahaan pengguna jasa Infomedia dengan konsumen mereka.

Secara umum, perusahaan BPO memiliki tiga skema bisnis, yaitu manage resources, manage operation, dan manage services, menyesuaikan kondisi pelanggan dan faktor risk sharing. Widi mengatakan, Infomedia menggabungkan ketiganya untuk menyasar model Business to Business to Consumer (B2B2C). Perusahaan ini memberikan layanan end-to-end baik dari people, process, platform, hingga place.

Strategi omni Infomedia dilakukan baik di level korporasi, bisnis, maupun produk. Pada level korporasi, Infomedia mengusung tagline Your Digital CX Partner. Perusahaan ini berfokus pada pengembangan layanan yang mendongkrak customer experience (CX) utamanya digital experience.

Pada level bisnis, Infomedia berfokus pada CRM sebagai core business perusahaan dengan menawarkan OMNI CX melalui pengembangan platform Omnichannel Nabila yang saat ini tersedia di versi 4, atau biasa disingkat ON 4.0. Melalui platform ini, Infomedia ingin mengintegrasi berbagai kanal komunikasi dan menghasilkan seamless experience bagi para konsumen mereka.

Platform ON.4.0 merupakan terobosan Infomedia dalam memberikan omni experience pada end user. Solusi ON 4.0 juga diklaim sangat optimal dalam menjangkau end user secara efisien dan cepat, sehingga dapat berdampak pada peningkatan loyalitas dan performa bisnis perusahaan.

Berbasis big data yang terkontrol dalam single database, ON 4.0 semakin reliable dengan proses yang seamless. Memudahkan end user dalam menghubungi perusahaan yang dituju melalui berbagai kanal offline maupun online.

Widi menuturkan, platorm ON 4.0 menekankan pada tiga value proposition, yaitu customer engagement, seamless experience, dan omnichannel interaction. “Solusi ON sudah ada sejak tahun 2016. Pada awal tahun 2019,  Infomedia memperkenalkan diri sebagai Digital CX Partner dengan platform ON sudah berada pada versi keempat. Saat ini, kami sedang mengembangkan platform ON versi 5,” terang Widi.

Pada level produk, Infomedia memberikan end-to-end CX yang menawarkan omni-services, omni-marketing, dan omni-sales kepada konsumen. Ketiganya sudah saling terintegrasi di platform ON 4.0, sehingga dapat membantu proses bisnis dari segi layanan konsumen.

“Kalau di infomedia, ketika berbicara mengenai strategi omni itu lebih kepada proses bisnis secara online dan offline. Jadi, kita benar-benar mengorkestrasi bisnis proses online maupun offline untuk mendukung value chain konsumen yang terdiri dari sales, service, dan marketing,” tutur Widi.

Omni-services adalah contact center operation yang menjadi fokus layanan Infomedia. Omni-sales bersifat outbond call  yang mana Infomedia dapat melakukan cross-selling maupun up-selling kepada end user. Sedangkan omni-marketing sifatnya menganalisa panggilan masuk atau inbound call dengan menggunakan engine analytic seperti customer insight dan profiling segmentation.

“Dari layanan contact center, kami dapat memberikan profiling mengenai end user pelanggan kami. Dari situ kami bisa melakukan cross-selling maupun upselling. Di platform ON 4.0, pelanggan dapat mendesain berbagai kampanye yang tepat sasaran berdasarkan profiling tersebut,” jelas Widi.

Perusahaan ini telah mendulang manfaat dari penerapan strategi omni. Widi mengatakan, profile revenue Infomedia telah mencapai 80% hingga 90% recurring revenue. Recurring revenue ini berkontribusi pada sustainable revenue. Hal ini menandakan Infomedia berhasil dalam mempertahankan loyalitas konsumen termasuk meningkatkan customer lifetime value pelanggan. “Bahkan, sisa 10% hingga 20% yang merupakan scaling revenue perusahaan, nantinya juga akan menjadi sustainable revenue,” tutup Widi.





Source link

No Comments
Comments to: Infomedia Terapkan Strategi Omni Demi Customer Experience

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Attach images - Only PNG, JPG, JPEG and GIF are supported.

Good Reads

Segmen hatchback merupakan salah satu segmen dengan pertumbuhan tertinggi di Indonesia.  Honda juga menjadi brand yang memiliki tempat yang kuat di segmen ini. Inilah yang mendorong agen pemegang merek (APM) mobil Honda ini menghadirkan Honda City Hatchback RS di pasar Tanah Air. Honda City Hatchback RS dirancang sebagai hatchback khas Honda, melanjutkan citra sporty dari […]
Content pruning adalah sebuah teknik terkait penghapusan konten usang / konten dengan kinerja rendah dari sebuah halaman untuk meningkatkan kinerja SEO secara umum. Jika Anda memiliki website dengan halaman blog di dalamnya, maka content pruning menjadi strategi SEO yang perlu Anda lakukan. Menambah dan memposting konten baru di halaman web secara rutin memang akan memberi […]

Worlwide

David Ofiare Mengenai segala sesuatu yang menarik dan baru, saya cenderung mendekati setiap tulisan seperti yang dilakukan anak-anak, oleh karena itu saya SELALU tergoda untuk menumbuk informasi tentang subjek tertentu dalam satu karya daripada serangkaian artikel terpisah yang memecahkan topik dengan menarik. bit. Manfaatkan setiap kesempatan yang Anda miliki untuk menghukum saya dengan benar di bagian […]
Segmen hatchback merupakan salah satu segmen dengan pertumbuhan tertinggi di Indonesia.  Honda juga menjadi brand yang memiliki tempat yang kuat di segmen ini. Inilah yang mendorong agen pemegang merek (APM) mobil Honda ini menghadirkan Honda City Hatchback RS di pasar Tanah Air. Honda City Hatchback RS dirancang sebagai hatchback khas Honda, melanjutkan citra sporty dari […]
Content pruning adalah sebuah teknik terkait penghapusan konten usang / konten dengan kinerja rendah dari sebuah halaman untuk meningkatkan kinerja SEO secara umum. Jika Anda memiliki website dengan halaman blog di dalamnya, maka content pruning menjadi strategi SEO yang perlu Anda lakukan. Menambah dan memposting konten baru di halaman web secara rutin memang akan memberi […]
Produk Apple telah sangat dikenal di seluruh dunia, termasuk Indonesia. Penggemarnya pun bisa dikatakan cukup banyak. Merek yang konsisten terhadap kualitas ini pun bisa mengambil hati konsumen di negeri ini meski harganya termasuk yang termahal di dunia. Indonesia menjadi penjual iPhone dengan harga tertinggi kedua di dunia setelah Brazil. Beberapa waktu lalu iPhone 7 dan […]

Trending

Pernahkah Anda bertanya-tanya apa kesamaan emotikon dan emoji, atau bagaimana mereka muncul? Yah, karena kami suka memberdayakan pembaca dengan pengetahuan, kami meluangkan waktu dan menyusun artikel mendalam yang seharusnya meruntuhkan dua cara komunikasi modern yang telah mengubah hidup kita sedemikian besar. Sejak masa awal kemanusiaan, kemampuan kita untuk berkomunikasi telah memainkan faktor kunci dalam sepenuhnya membentuk […]
Pernahkah Anda bertanya-tanya apa yang terjadi pada penciptaan karya desain yang sukses? Berikut adalah beberapa alat visual yang dapat membantu Anda menyusun komposisi desain Anda. Pada artikel ini, saya akan menunjukkan kepada Anda definisi dan pentingnya prinsip-prinsip desain. Perangkat visual ini dapat membantu Anda membuat struktur yang terorganisir untuk menyampaikan pesan yang jelas. Prinsip-prinsip ini juga diterapkan dalam […]
Apakah Anda seorang pemula atau desainer yang berpengalaman, kedua konsep ini penting untuk diketahui jika Anda mengatur teks secara teratur. Font monospace dan proporsional adalah istilah yang tidak banyak desainer tahu kecuali mereka ingin mengasah keterampilan mereka. Kedua jenis font ini hanya memiliki satu hal yang berbeda — lebar karakter. Mari kita lihat arti dan beberapa contohnya.  Apa […]
Apakah Anda ingin belajar cara mengubah warna rambut di Photoshop? Dalam tutorial ini akan menunjukkan kepada Anda bagaimana mengubah warna suatu objek di Photoshop menggunakan teknik yang sangat serbaguna. Mari kita coba memilih objek dan cara menyesuaikan warnanya tanpa memengaruhi gambar asli. 1. Cara Memilih Bagian Rambut di Photoshop Bagian ini adalah yang paling sulit, karena rambut bisa […]

Join our Newsletter

Get our monthly recap with the latest news, articles and resources.

By subscribing you agree to our Privacy Policy.

Latest Titles

Categories

Tag

Login

Selamat datang di Halodesainer

Orientasi singkat dan ramah adalah hal pertama yang dilihat pengguna baru dalam tema.
Join Typer
Registration is closed.